集采商城 / 2009-05-18
适用范围：本流程适用于集采商城（www.chinajicai.cn）所有在线订单的退货、换货、补发、退款、质量投诉等售后事宜。
服务原则：合规透明、品质保障、高效响应、专人跟进、全程可追溯。
售后时效（签收日起算）
质量 / 破损 / 错发 / 漏发：5 个工作日内申请有效
无理由退换（食品、贴身用品除外）：7 天内
质保类商品：按原厂质保政策执行
联系渠道
客服热线：400-920-5382 020-83275308 18928945382
在线客服：商城官网 “联系我们”
对接专员：大客户 / 框架客户专属客户经理
退货退款：质量问题、破损、错发、漏发、严重描述不符
换货：型号 / 规格发错、轻微质量问题需更换
补发：少发、配件缺失、赠品未发
仅退款：未发货、长期未到货、严重质量问题无法退换
维修 / 质保：办公设备、IT 产品等在保故障
客户可任选一种方式：
商城后台：我的订单 → 对应订单 → 申请售后，选择类型、填写原因、上传凭证（照片 / 视频、面单、破损图）
联系专属客户经理 / 客服：提供订单号 + 问题描述 + 凭证，由客服代提交申请。
核对订单信息、商品状态、凭证完整性
初步判定是否符合售后条件
系统登记，分配处理专员，短信 / 企微同步受理回执
审核通过：明确处理方案（退 / 换 / 补 / 修）、运费承担方、退货地址、寄回时限（一般3–7 天）
审核驳回：说明原因（如已使用、人为损坏、超期），提供替代建议（如维修、折价）
重大 / 批量问题：专人上门核验（广州及周边）
按指定地址寄回，保留原包装、配件、说明书
质量问题：我方承担运费（凭运单报销或原路抵扣）
非质量问题：客户承担运费
寄回后在售后单填写物流单号，便于跟踪
核对商品、外观、配件、包装
验收合格：进入退款 / 换货 / 补发流程
验收异常：拍照留证，立即与客户沟通协商
退款：验收合格后 1–3 个工作日内原路退回（公户 / 私户均可，开票合规）
换货 / 补发：1–2 个工作日内发货，同步物流单号
维修：检测→维修→3–5 个工作日内寄回，附维修报告
处理完成：系统自动通知客户
政企大客户：专人电话回访，确认满意度
资料归档：订单、沟通记录、凭证、物流单留存 1 年以上，满足审计 / 备查要求
✅ 质量 / 破损 / 错发 / 漏发：我方承担来回运费
✅ 无理由退换（符合条件）：客户承担寄回运费；发货运费不退
✅ 我方责任导致二次发货：我方承担补发运费
❌ 人为损坏、已使用、超期、包装缺失：不予退换；协商处理时运费由客户承担
超出规定售后时效且无质量证明
人为损坏、使用不当、自行拆机 / 改装
食品 / 生鲜 / 定制类商品（质量问题除外）
无有效凭证、原包装 / 配件缺失
不可抗力（自然灾害、物流异常等）导致的延迟
一对一专属客户经理：全程跟进，批量订单优先处理
批量售后绿色通道：整批慰问品 / 福利品问题，上门集中处理
合规凭证齐全：所有售后单据、检测报告、签收单可归档、可审计
紧急订单加急：节日 / 慰问品订单，优先排产、优先发货、优先售后
响应快：工作时间1 小时内响应，24 小时内出方案
处理快：退款3 天内到账，换货 / 补发48 小时内发货
责任清：属于我方责任，全额承担、绝不推诿
可追溯：全流程留痕，随时可查、合规无忧
地址：广州市越秀区北站路38号云泉商务中心三楼 电话 Tel: 4009205382 E-mail: 226186@qq.com
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